A través de ellas el consumidor puede simplemente formular una queja o denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa que presta el servicio la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.

¿Cómo son?
La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y, por lo tanto, los modelos concretos de hojas de reclamación son distintos en cada una de ellas.
Infórmate en los organismos de consumo de tu comunidad autónoma sobre el modelo oficial de hojas de reclamación. La mayoría de ellos disponen de hojas accesibles por Internet. Por regla general se componen de tres hojas, que suelen ser autocalcables. Dos de estos ejemplares son para el consumidor y un tercero debe quedarse en el establecimiento.
Recuerda que el consumidor siempre debe llevarse dos de los tres ejemplares de los que consta la hoja. Uno de ellos será el que debes remitir a la Administración competente.

¿Cómo se rellenan?
La persona consumidora o usuaria debe rellenar la primera hoja (blanca) que calcará automáticamente el contenido de lo escrito en las otras dos (verde para la persona consumidora o usuaria y rosa para el establecimiento). Se deben rellenar todos los puntos requeridos en las hojas, salvo el apartado en el que el comercio o empresa debe indicar su versión de los hechos o sus argumentaciones.
Es importante guardar todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: la factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.

¿Quién debe disponer de ellas?
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas, están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación.

No sólo es obligatorio disponer de hojas de reclamación, sino que además se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes.

En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.

En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (localiza tu oficina) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento.

En las relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial incluidas las actividades de prestación de servicios a domicilio, las hojas de reclamaciones las tienen que llevar las personas que comercialicen el bien o presten el servicio y las tienen que entregar a la persona consumidora que lo solicite.

En las relaciones de consumo a distancia (por ejemplo comercio electrónico), se pueden poner a disposición de las personas consumidoras las hojas de reclamación en la propia Web o enviarlas mediante correo electrónico a quien las solicite.

¿Cuándo se pueden pedir?
Las hojas de reclamación tienen que estar a disposición inmediata de las personas consumidoras y se tienen que entregar siempre que, con motivo de una relación de consumo, lo soliciten, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

Siempre que entendamos que ha habido una falta o incorrección, por parte del comercio o empresa, en cualquier proceso relacionado con la compra-venta de un producto o con la utilización de un servicio contratado, se pueden solicitar hojas de reclamación, aunque no se haya formalizado todavía una relación comercial con la empresa.

• En las O.M.I.C.-s (Oficinas Municipales de Información a las personas Consumidoras).
• A.A.C.C. (Asociaciones de personas Consumidoras).
• Departamentos de Consumo de la Administración

 

¿Cómo funcionan?
Desde el día siguiente al momento en que se plantea una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo, que varía en función de las comunidades autónomas desde los 10 hasta los 30 días hábiles, con que cuentan éstos para proceder a la contestación de la hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto hay que dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.

Si transcurre el plazo concedido a la empresa sin respuesta o con respuesta insatisfactoria de la parte reclamada, entonces debes presentar el ejemplar para la Administración acudiendo a una Oficina de Información al Consumidor, a las delegaciones provinciales de Consumo, a los organismos competentes en materia de consumo de cada comunidad autónoma o a las asociaciones de consumidores.

Te recomendamos que acompañes copias de la documentación oportuna que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…).

No olvides firmar la hoja antes de entregarla en la autoridad competente en materia de consumo.

¿Qué puede hacer la administración?
La Administración, con todos los datos y adjuntos (tickets, facturas, presupuestos, etc.) en su haber, investigará lo sucedido y en un plazo indeterminado de tiempo actuará de alguna de estas tres formas, en base a las conclusiones sacadas:

• Archivar la reclamación por entender que no ha habido ninguna incorrección en los hechos reclamados.
• Dar la razón a la persona reclamante y determinar la compensación por los hechos reclamados.
• Sancionar al establecimiento por sus infracciones administrativas en los procesos relacionados con el consumo.

Las hojas de reclamación son el medio para formular una reclamación formal ante la Administración por la actividad irregular de un comercio o empresa del que seamos consumidores, en caso de que entre nosotros como clientes (reclamante) y el comercio (reclamado) no se pueda llegar a un acuerdo sobre algún tema en concreto.